Cómo Comunicar en Contextos de Crisis

Es más, deberían tener, los procedimientos y procesos de comunicación, elaborados previamente, para tener respuesta a la pregunta ¿qué pasa en caso de...?. Es importante que este proceso, no dependa, casi y exclusivamente del estado de ánimo de su dueño, presidente, gerente general o CEO de la organización, según las circunstancias.


Si existe un rubro, que falla siempre en la mayoría de las organizaciones,  son los procesos de comunicación, internos y externos.  Algunas preguntas que nos debemos hacer  son: las empresas cambian, los contextos cambian, pero los procesos de comunicación ¿por qué no cambian? ¿por qué les cuesta tanto saber comunicar? En tiempos de crisis ¿trabajar en comunicación es una inversión o va a la cuenta de resultados como pérdida?

Hagamos un poco de historia

¿Pudieron prevenirse los atentados del 11 de Setiembre? 
 

Los expertos en terrorismo internacional, consideran que la falta de conexion y comunicación, cierta y concreta entre las diferentes unidades operativas de inteligencia y servicios secretos norteamericanos,  derivó estrepitósamente en el fracaso para anticiparse y prevenir, los atentados contra el World Trade Center, símbolo del mundo financiero de los EE.UU y también de Occidente;  complejo éste, ubicado en Lower Manhattan en Nueva York, Estados Unidos donde se situaban las famosas Torres Gemelas, que fueron destruidas el  11 de setiembre de 2001.

Recordemos que ya en 1993, el WTC, sufrió un atentado menor, que causó más de 1000 heridos, que también fue subestimado por la inteligencia norteamericana, considerando que su país era el centro del universo.

Las empresas y las organizaciones tienen mucho que aprender y poner en práctica de esta crisis.
 
¿Cómo es posible que los poderosos servicios de inteligencia de los Estados Unidos no hayan previsto los atentados contra el World Trade Center?

Según un artículo publicado por "The Craft of Connection de Strategy + Business", consideran que la causa fue la falta de conexión  entre las distintas unidades de los servicios de seguridad. El problema no era la búsqueda y obtención de información y datos, sino la falta de coordinación y comunicación, entre agencias, para utilizar la información en la toma de decisiones ante eventos de estas características.

Los distintos departamentos de inteligencia poseían información dispersa sobre un posible atentado,   y al no existir un método de trabajo entre unidades, hizo que resultara imposible coordinar un plan para detener la barbarie del terrorismo fundamentalista internacional. 
 
Las piezas del rompecabezas estaban diseminadas y no pudieron juntarse a tiempo. Casi una  imagen y semejanza de lo que ocurre en el  mundo corporativo. Las empresas son grandes departamentos estancos, que cada uno trata de salvarse solo, sin generar canales de comunicación ciertos entre los distintos sectores. Los gerentes de ventas y los gerentes de marketing, que deberían  funcionar como verdaderos remeros en una regata, cada uno juega su regata, en forma particular.

Algunas empresas conocidas, ésto lo saben, y no quieren ser sorprendidas, con el teléfono descompuesto, por lo que como el caso de  Whirlpool, Caterpillar, entre otras, implementaron programas para que sus trabajadores de distintos países con intereses comunes puedan comunicarse fehacientemente e intercambiar ideas, aunque trabajen en distintas unidades de negocios a miles de kilómetros de distancia.


Esta herramienta le permitirá conocer quién es quién dentro de la organización. ¿Cómo y quienes se comunican frecuentemente con quienes? ¿Cuáles son los nodos por los que circula la información vital? ¿Cuáles son los empleados clave? Son quienes, ante una situación de crisis, están preparados.


A veces, al  hablar con los gerentes de la mayoría de las áreas,  cuando se les pregunta si conocen a toda su gente, sus vidas, sus emociones,  la respuesta es, no. Moraleja: No se puede gerenciar lo que no se conoce.

 
Cuando una empresa se encuentra en una situación difícil, complicada,  aparece algún "Gurú" o "Director Ejecutivo", pronunciando la frase mágica:  “Hay que reestructurar”, léase: "despedir personal". Siempre la variable de ajuste por malos resultados son, las personas, y no los procesos. Este es error operativo y estratégico.

La pregunta debe ser ¿por qué ocurre ésto en las organizaciones?

Les doy algunas  ideas para que analicen; ego personal, falta de confianza en áreas de la organización, la necesidad de sentirse seguro teniendo mayor cantidad de información, miedo a delegar, y podemos seguir enumerando.


Hablemos de nuestra realidad
 
En los casos puntuales cuando se producen los procesos de reestructuración, la difícil situación de reducir estructuras, siempre debe ser  la  última alternativa, y en este caso se deben hacer manifiestas estas decisiones.

El tema es de extrema complejidad, no sólo para la empresa, sino para los las personas desafectadas. Recordemos también que detrás de cada persona, en la mayoría de los casos, existe una familia.

Las recomendaciones son simples, pero eficaces.

1. La empresa

La empresa deberá proteger su imagen, el mercado está atento a todos los cambios, y no es bueno para proveedores, clientes, cadenas de distribución, acreedores y todos los que participan del proceso comercial, que la empresa desvincule personal, sin comunicar en forma clara cuál es el objetivo de la decisión final.

El ruido del mercado, puede afectar a  la compañía, por consiguiente lo que más importa, que son sus ventas y potencial crecimiento.

 
2. Qué comunicar.

"La única verdad es la realidad" decía Aristóteles. ¿Qué  quiso decir con esta frase? ...Consideramos que no compartía las ideas de su maestro Platón  el cual expresaba que las ideas formaban la realidad y que el mundo sensible a nuestros sentidos era sólo una copia de éstas.
 
Así, con la frase "la única verdad es la realidad",  intentaba decir que lo tangible, lo verdadero, lo real, lo manifiesto, lo visible, es lo que importa, ya que se puede explicar en forma racional y certera.
 
Esta verdad debe ser cuidada, protegida. No se debe  cometer el error de la franqueza fundamentalista, ésto no es recomendable.  Se puede exponer la verdad sobre la desvinculación de una forma cordial, elegante, diplomática, correcta.

3. Quién comunica y cómo.

El ejecutivo encargado de la desvinculación de las personas, debe conocer herramientas de negociación y comunicación. El negociador  entre sus habilidades  tiene la de saber comunicar, persuadir y lograr la mejor solución posible para el conflicto generado, lo cual le  ahorrará  mucho dinero a las organizaciones.


Las gerencias de recursos humanos deben tener los procedimientos para cada caso. Y la pregunta es ¿los tienen?

Desafectar o desvincular, personal, con un tribunal integrado por: el abogado de la empresa, un escribano y el que hasta ayer era el jefe sonriente, más que una desvinculación parece una ejecución o sentencia de muerte. ¿Cuál es el miedo, con respecto a la persona que se desvincula? La intimidación no es una estrategia de comunicación. Endurecer la situación, sólo hace, que nos estemos acreditando un nuevo juicio laboral. Debemos cuidar las formas

Sólo se está desafectando a una persona, que durante mucho tiempo compartió horas y años, en nuestra organización, de alegrías y tristezas, no es un enemigo. Que la empresa decida reestructurar, no es sinónimo de eliminar.  Es necesario entender bien este concepto, que les  hará ahorrar dinero y evitar conflictos futuros.

No se recomiendan, los clásicos mensajes de correo, y menos aún, con copia oculta. Generan mucha incertidumbre y ruido en la organización y deja abierto a cada uno que considere la interpretación que quiera, y no olvidemos  que la empresa debe seguir funcionando.

Alguna vez evaluaron a sus gerentes por su capacidad de reestructurar el área en el menor tiempo y al menor costo para la organización. Se pueden sorprender de los resultados.

 
4. Persona / Grupo

Se deberá tener en cuenta que no es la misma situación, desafectar a una persona, que  a un grupo de personas y en varias sedes o sucursales. El proceso es diferente.

Sería recomendable que se unifiquen los criterios de comunicación. En el proceso de negociación, deberían acordar estos conceptos. Por dos razones fundamentales, la empresa debe continuar y el personal debe reinsertarse laboralmente. Ambos se verán  beneficiados,  si  se trabaja una salida elegante.  Al  ejecutivo que es desvinculado, siempre le recomendamos que se retire  por la puerta grande de la organización, independientemente de la situación.  No hay que olvidar, que debe seguir en el mercado.

Si es un caso individual  y la persona decide por cuestiones de crecimiento laboral, dejar la compañía, ésto no traerá ninguna consecuencia para la misma. No es lo mismo que un grupo de personas decida dejar la compañía,  en este contexto no existe la posibilidad creíble que dejaron la organización por decisión personal. El fondo del asunto es otro.

En principio, cuando un empleado se va por su cuenta es muy sencillo. Seguramente tomó la decisión porque hay un proyecto fuera de la compañía. En este caso se  sugiere, que el propio empleado o ejecutivo,  reúna a sus compañeros y  junto a su gerente  informe la situación.

Cuando se decide desafectar a una persona, la complejidad de la situación, pasa por el cliente interno. Se debe comunicar la causa, en lo posible en forma personal y directa, al resto de la organización. Siempre usando el mejor vocabulario y más  acorde a la situación. Ya que cada uno de los empleados, puede pensar, que cuando siga en la lista,  si los términos son mal usados,  dirán lo mismo de su persona.
 
Y como idea para pensar, decimos  que las crisis  son situaciones, no estoy tan seguro que sean para crecer, ya que  grandes empresas y países crecen sin crisis, pero sí para reflexionar y pensar ¿por qué estamos acá?, ¿qué hicimos que no debíamos hacer?, ¿por qué nos pasó lo que nos pasó? ¿en qué nos equivocamos? Para encontrar la respuesta a todos los interrogantes  falta algo que se llama, humildad de actuar y de pensar. 
 
Estar en crisis, es saber manejarse en situaciones de tormenta. Si la solución de la crisis temporal de tu empresa pasa simplemente por desafectar personal, estarás muy complicado, cuando los tiempos cambien y tengas que salir a buscar gente capacitada, seguro que la competencia ya te ganó de mano. 

Y como dicen en  Centroamérica: "camarón que se duerme, se lo lleva la corriente".

Algunas ideas...


“Comunicar no pasa  por informar, como si fuera un boletin, se debe además convencer”


"No existen fórmulas exactas de comunicación. Debes ser muy cuidadoso en las palabras y mensajes que utilices”


“Saber comunicar, es extremadamente rentable"


“Si la comunicación estuviera expresada en números, seguro que serías un especialista”



Sugiero como lectura de apoyo el  libro  "De las vacas sagradas se hacen las mejores hamburguesas". de Robert Kriegel y David Brandt. Editorial Norma.


Recuerden y no se equivoquen en la idea... "las vacas no dan leche...hay que sacársela"


Gracias por tanto. Perdón por tan poco.