No son pocas las firmas locales que han certificado normas de calidad en los últimos meses. Esta es la experiencia de una heladería y un centro de recreaciones infantiles, quienes ya tienen un sello de calidad propio. También desde una empresa textil, en donde están invirtiendo en calidad, contaron las razones que los impulsaron para buscar esta excelencia dentro del mercado.
En tiempos de crisis como los que corren, las empresas se vuelven más precavidas a la hora de encarar inversiones. Por eso cuando una Pyme se dispone a colocar unos 2.500 (*) pesos mensuales para desarrollar un sistema de gestión de calidad y, en menos de un año, desembolsar otros 7 u 8 mil (*) pesos para certificar un sello, más otros 2.300 pesos (*) para mantenerlo anualmente, es porque supone que le va a reportar algún beneficio.
Las normas de calidad certificadas son, en muchos casos, un peaje para entrar en mercados externos altamente exigentes, como el europeo. En otras oportunidades se convierten en la condición para proveer insumos a compañías grandes, como es el caso de algunas petroleras o cadenas de supermercados extendidas en el país.
Esta es una propiedad de la norma que pretende aprovechar Uniformes Mendoza, una pequeña empresa textil que actualmente está desarrollando un programa de gestión de calidad. Después de negociar la venta de uniformes con una serie de clientes importantes, invertir en maquinaria y aumentar su capacidad de producción, decidieron comenzar el proceso de implementación de normas ISO 9.001.
Según Daniel Mayo, fundador de la firma, el emprender una certificación surgió en vistas de que “hoy lo que quiere el cliente es buena calidad, servicio y precio, fundamentalmente”.
Pero ¿qué sentido tiene invertir en un sello cuando se teme que la crisis financiera internacional haga tambalear a las empresas locales?
Para Norma Sepúlveda, socia de la consultora Calidad Cuyo, la gracia está en una toma de conciencia por parte del directorio de la empresa: “Cuando te organizas para ser más eficiente hacés lo mismo con menos recursos o haces más con los mismos recursos”, explica.
Sin embargo, aclara María Isabel Meca, gerenta de IRAM en Nuevo Cuyo, “una norma es una herramienta de trabajo, no salva a una empresa que se encuentra en situación Terminal”. Es una herramienta para el seguimiento de datos, planificación, acción y evolución que permite analizar si una decisión fue correcta o no, explica.
Cada empresa analiza los costos de la norma y visualiza ciertos beneficios que la misma generaría.
“Hasta hace unos años las empresas se retraían con las crisis en cuestiones de certificación; pero a partir del 2001 ha habido un cambio de conciencia que refuerzan el tema”, explica Monserrat Bahamonde, asesora privada en la materia, de la consultora Perfil.
Orden en la gestión
Con respecto a los beneficios Bahamonde, asegura que “muchas empresas a partir de la crisis no saben qué rumbo tomar, se sienten desconcertadas y por eso deciden invertir en esto, para ordenarse internamente”.
Roxana Morales, propietaria de Mundo Mágico de Godoy Cruz (calle San Martín), da fe de que la norma de Buenas Prácticas Comerciales (BPC, norma que fue redactada en Mendoza y que ya certificaron cinco comercios locales), funciona para administrar de manera prolija y eficiente el servicio que brinda una empresa, en función de las necesidades del cliente.
Ella es docente de profesión y conocedora, como madre de tres, lo que sus clientes desean para festejar el cumpleaños de sus hijos. Sin embargo, a la hora de gestionar su negocio, Morales reconoció la necesidad de ayuda externa y descubrió buenos resultados.
La forma de cumplir sus tareas se ha vuelto más transparente para todos los que trabajan en la empresa de Morales, al tiempo que las mejoras en seguridad e higiene saltan a la vista. Por ejemplo, en el centro de recreación una cocinera con barbijo y guantes recibe panes, hamburguesas, gaseosas que llevan los padres de distintos festejados (quienes, dicho sea de paso, no pueden ingresar en la cocina) y la comida para cada grupo se prepara por separado con el fin de evitar cualquier tipo de contaminación.
En este sentido las empresas que ya certificaron normas, consultadas por MDZ, coinciden en que es fundamental la buena predisposición por parte del personal de la compañía a la hora de desarrollar el programa de gestión.
“Antes el personal rotaba mucho porque no estaba incentivado, no había metodología de trabajo ni tenían capacitación”, cuenta Roxana Morales pero reconoce que “si la dirección no está convencida esto tampoco no funciona”.
Diferenciación
Algunas firmas le dan alto valor sello, como elemento positivo y diferenciador para su imagen corporativa.
Desde heladerías Lomoro, empresa que certificó normas ISO 9.001/2008 en enero último, Mariano Asenjo explica que en un primer momento “lo vimos como una necesidad de diferenciarnos en el mercado, a partir de lo cual podemos colocar nuestros productos en supermercados, hoteles, restaurantes, con una mejor carta de presentación”.
También Daniel Mayo, de Uniformes Mendoza, espera un pronto retorno económico porque “las oportunidades se te dan cuando tu empresa está bien posicionada y las normas nos permiten presentarnos ante las grandes empresas con mayor performance.”
Sepúlveda también reconoce que algunas empresas sólo observan el beneficio de marketing que les da un sello. "Es como comprar un auto nuevo y no usarlo, sacarlo sólo cuando venga el auditor de la certificadora".
Beneficios económicos
Asenjo, a cargo de la contabilidad de Lomoro, cuenta que esperan un retorno económico a partir de la certificación. Las ISO 9.000 llegaron en un momento de expansión para la heladería y les permiten tener en claro lo que quieren sus clientes, responder con calidad y un buen servicio, sin diferencias de precio con su competencia.
Es que el principal beneficio de las normas de calidad, según Sepúlveda es que "cuando te organizas para ser eficiente haces lo mismo con menos recursos o haces más con los recursos que ya tenés".
“No hemos incrementado la cantidad de eventos –aclara Roxana Morales- porque estamos atravesando una crisis que ya se nota en caída de ventas, pero sí observamos la satisfacción del cliente: Los que vienen es seguro que vuelven”, cuenta la titular de Mundo Mágico San Martín, mientras muestra el libro de agradecimientos que llenan los padres cuando termina cada festejo en el “pelotero” y el libro de quejas, que ofrecen junto al primero, sustancialmente más vacío.
Daniel Mayo, también reconoce que hace dos meses, cuando decidieron implementar el nuevo sistema de gestión, “no fue fácil tomar una determinación así, cerramos los ojos porque sabemos que nos va a permitir llegar a los mejores clientes del mercado”. Sin embargo el empresario textil ahora entiende que "tenemos que utilizar las capacidades que poseemos como empresa para seguir adelante. Las normas nos ayudan a buscar el nicho que podemos atender”, explica el empresario que, en septiembre u octubre próximo calcula completar los requisitos de certificación.
Otro punto que observa María Isabel Meca es que por medio de procesos de gestión de calidad, medio ambiente y/o seguridad las empresas “evitan multas y juicios laborales por accidentes. Si se tiene en cuenta esto, el recupero es mucho más rápido de lo que se cree". En la certificadora IRAM calculan que una empresa rescata en 2 años lo invertirdo en la ISO 9.000.
Cuestión de costos
Por lo general las empresas le pagan a una consultora para que acompañe el proceso, mientras la firma que brinda el sello de calidad realiza auditorias e informes periódicos. Algunas empresas designan personal a cargo en vez (o a la vez) que contratan asesoramiento externo, un servicio que también brindan algunas universidades.
También se puede elegir entre la firma que le proveerán luego el sello, más conocidas como certificadoras. Al menos unas 20 de éstas operan en el país. Pero en Mendoza tienen oficinas Buró Veritas Internacional e IRAM. La firma TUV cuenta con un representante local desde el año pasado. En San Juan también funciona SGS.
Por otra parte, durante el período de implementación, que puede llevar al menos 6 meses, resulta necesario invertir capital en cuestiones como mejoras edilicias, elementos de seguridad, capacitación de recursos humanos y elaboración de manuales de procedimientos.
En este sentido, las empresas pueden acceder a beneficios económicos que ofrecen algunas entidades de orden público, como capacitación gratuita al personal o reintegro de una parte de la inversión. Dentro del gobierno de Mendoza ofrecen ayuda el IDC (Instituto de Desarrollo Comercial) y el Idits (Instituto de Desarrollo Industrial, de Tecnología y Servicios). Mientras que en el orden nacional ofrece asistencia el INTI (Instituto Nacional de Tecnología Industrial), principalmente.
En resumidas cuentas, para muchas empresas, invertir en calidad seguirá siendo negocio pese a la incertidumbre reinante. Les abrirá puertas a nuevos mercados, les permitirá hacer eficientes sus recursos materiales y humanos y, principalmente, conservar a ese bien más que preciado por estos días: los queridos clientes. Claro que, cada cual afilará el lápiz a su tiempo.
(*)Las cifras son aproximadas. Ninguna empresa paga lo mismo por certificar calidad, depende del tamaño de la misma, la norma de que se trate, la certificadora que elija y el tiempo que requiera su implementación, entre otros puntos.