Cuando se quiere dar de baja alguna suscripción, los usuarios se han encontrado con impedimentos por parte de la empresa prestadora del producto o servicio. Hay que tener en cuenta que, en realidad, las empresas utilizan maniobras distractivas.
"Tiene que esperar a que venza el contrato", "No puede darse de baja mientras tenga una deuda", "Tiene que cancelar entre el 1 y el 5 del mes siguiente", "Debe informarnos a través de una carta documento", son los argumentos (únicos o combinados) que las prestadoras esgrimen para evitar o dilatar el proceso de cancelación del servicio.
Mario Vadillo, apoderado de la ONG Protectora, indicó a MDZ que "muchas veces resulta muy complicado cancelar un servicio, porque las empresas empiezan a dar excusas a algo que tiene que ser muy sencillo. Cuando se solicita la baja, en un plazo de 72 horas, la compañía debe enviar una notificación de que la baja fue tomada, tal cual indica la ley".
"Si ello no sucede, las empresas se convierten en infractoras a la Ley de Defensa al Consumidor, y son plausibles de recibir sanciones", añadió.
Por ello, Protectora ofrece de manera gratuita a todos los usuarios una explicación con todos los pasos que deben realizar para darle de baja a un servicio, con sus respectivos esquemas de notas disponibles para copiar y expone las normas vigentes que protegen a los consumidores ante la práctica abusiva de las empresas.
Los mitos instalados
Para Vadillo, las empresas emplean "malas políticas comerciales y estrategias abusivas" que utilizan principalmente "por el altísimo desconocimiento de la gente", y expuso que "al no saber, los clientes creen que los que les dicen es correcto".
Cuando uno quiere dar de baja un servicio, las empresas se niegan a hacerlo aduciendo que es imposible "mientras dure el contrato" o que "debe seguir pagándolo aunque no lo use". Todo eso es falso, ya que la legislación indica que la renuncia o baja del servicio puede darse en cualquier momento.
Otra típica excusa es que las cancelaciones sólo deben efectuarse en determinadas fechas o con cierto tiempo de anticipación. Lo único que depende la cantidad de tiempo es a la hora de la facturación final (si se paga el servicio por adelantado, lo deben mantener hasta la validez del mismo), pero la baja debe efectuarse inmediatamente.
Incluso las compañías se niegan a cancelar un servicio cuando el cliente posee una deuda, como si fuera un crédito financiero. La ley establece que el usuario puede pedir la baja manteniendo una deuda con la prestadora, la cual cancelará posteriormente por los canales correspondientes.
"Cuando se desconoce la ley, es muy fácil ser embaucado. Por ejemplo, en una empresa de telefonía celular pasaba que a los clientes que querían dar de baja la línea, les decían que el reclamo debía notificarse por carta documento, lo cual es una locura, ya que debe hacerse en la sucursal o de la misma forma que fue contratado el servicio", expresó.
Si bien Vadillo reconoció que las empresas "saben que, en algún momento, van a perder esos clientes", aseguró que las prestadoras "ganan un mes más en miles de usuarios, lo que representa muchísima plata".
El objetivo de ofrecer esquemas de notas y publicar la Ley de Defensa al Consumidor en la página web de Protectora es, según su apoderado, para contrarrestar los formularios que las empresas les dan para hacer creer la veracidad de los mitos y para otorgarle seguridad e información a los usuarios.
Los tres pasos para dar de baja un producto/ servicio
Un usuario tiene caminos disponibles para pedir a la prestadora cancelar su vínculo comercial con la misma. Primero, debe realizar el reclamo directamente a la empresa, ya sea por teléfono, Internet, carta documento o una nota firmada. Si se opta por esta última, aunque se aconseja probar con las anteriores, se puede utilizar el siguiente modelo:
Al Proveedor
(poner razón social o nombre completo del prestador del servicio)
S——-/—–D:
JUAN PEREZ, DNI Nº xxx, con domicilio en xxxx, localidad: xxx , Provincia de xxxx, Teléfono Nº xxx, Abonado Nº xxxx, se presenta ante Uds., a fin de reclamar lo siguiente:
Hechos: Que vengo a solicitar: la baja voluntaria del servicio xxxxxxxxxxx (poner datos del servicio lo más completo posible, nº abonado, etc).
Que la baja obedece a su incumplimiento reiterado en prestar un servicio conforme se encuentra contratado y regulado legalmente. Nunca fui tratado con cortesía, corrección y diligencia en todos los medios e instancias del servicio. Nunca resolvieron las anomalías en el funcionamiento, tanto las operadas en la parte técnica, interrupciones y falta de servicio eficiente, y demás. Nunca se respeto los precios ofertados para la contratación del servicio, tanto en el plan como servicios adicionales, ni se me ha informado en forma adecuada los cambios y aumentos de precios, que exigen las disposiciones vigentes de conformidad con lo establecido en su licencia de prestador.
Prueba:
Agregar toda prueba que pueda acreditar los dichos expuestos.
Que mis dichos se encuentran avalados por los registros contractuales, planes, ofertas, aumentos y reclamos que se han mantenido en la vigencia de nuestra relación y cuya obligación es mantener y aportar.
Petición:
Por lo expuesto solicito:
1. Cese la infracción a la Ley de Defensa al Consumidor 24.240, por los daños causados por su servicio (art. 5) dado su incumplimiento con el contrato en los términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos.(arts. 8, 10 bis, 10 ter y 29), la información adecuada (art. 4), el trato digno (art. 8 bis), y tratar de imponerme cláusulas abusivas realizadas en contratos formularios ( arts. 37, 38 y 39).
2. Proceda en forma inmediata a dar de baja el servicio. Sin cobrarme cargo adicional o cualquier multa o sanción por esta causa. Y aunque existan deudas pendientes.
3. Cumpla con enviar, sin cargo, a mi domicilio m una constancia fehaciente dentro de las setenta y dos (72) horas posteriores a la recepción del este pedido de rescisión.
4. Daño Directo, dado el menoscabo sufrido, conforme lo he expresado solicitaré en caso de rechazo se indemnice con el máximo valor dispuesto por el art. 40 Bis. Ley 24.240 en el Organismo Gubernamental de Defensa al Consumidor.
5. Sanciones: dado el menoscabo sufrido, conforme lo he expresado solicitaré en caso de rechazo le sea aplicada la multa prevista en el art. 47 inc. B), Ley 24.240 y/o cualquier otra sanción que correspondiere, en su máxima graduación, por el el carácter de reincidente, la cuantía de los beneficios indebidamente obtenidos, su proyección económica, el peligro de su generalización para todos los usuarios, y la repercusión de estas infracciones atento la posición en el mercado (conf. art. 49 de la ley 24.240) en el Organismo Gubernamental de Defensa al Consumidor.
Firma: xxxxxxx
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Si el pedido no surtió efecto o no está conforme con el proceso, el usuario deberá presentar una denuncia a la Dirección de Defensa del Consumidor (sea provincial o nacional), con un texto similar al siguiente:
Organismo Gubernamental de Defensa del Consumidor
S——-/—–D:
JUAN PEREZ, DNI Nº ……, con domicilio en xxxx, localidad: xxx , Provincia de xxx, Teléfono Nº xxx, Email xxx@xxxxx, se presenta ante Uds., a fin de denunciar lo siguiente:
Denunciada: Empresa (RAZON SOCIAL ) , CUIT Nº XXX, con domicilio en XXX , localidad XXX; Provincia de XXX.
Hechos:
Que vengo a denunciar el incumplimiento en darme de baja en forma inmediata de peticionada. Sin cobrarme cargo adicional o cualquier multa o sanción por esta causa. Y aunque existan deudas pendientes. Y, sin cumplir con enviar, sin cargo, a mi domicilio m una constancia fehaciente dentro de las setenta y dos (72) horas posteriores a la recepción del este pedido de rescisión.
Que la baja obedece a su incumplimiento reiterado en prestar un servicio conforme se encuentra contratado y regulado legalmente. Nunca fui tratado con cortesía, corrección y diligencia en todos los medios e instancias del servicio. Nunca resolvieron las anomalías en el funcionamiento, tanto las operadas en la parte técnica por imposibilidad de realizar llamadas, interrupciones y falta de servicio eficiente, falta de cobertura, y demás. Nunca se respeto los precios ofertados para la contratación del servicio, tanto en el plan como servicios adicionales, ni se me ha informado en forma adecuada los cambios y aumentos de precios. Existiendo facturación erróneas , impuestos mal facturados, servicios adicionales no solicitados, que nunca fueron resueltos. En definitiva no cumplió con los términos y condiciones establecidos en el contrato correspondiente, ni con la calidad del servicio que exigen las disposiciones vigentes de conformidad con lo establecido en su licencia de prestador.
Documental:
Agregar toda prueba que pueda acreditar los dichos expuestos.
Que mis dichos se encuentran avalados por los registros contractuales, planes, ofertas, aumentos y reclamos que se han mantenido en la vigencia de nuestra relación y cuya obligación es mantener y aportar (art. 53 LDC).
Constancia: de haber hecho el reclamo previo (si fue necesario) o el número si fue telefónico o por Internet.
Petición:
Por lo expuesto solicito:
1. Solicito que se declare la infracción basado en el art. 42 de la C.N., a los artículos art. 8 bis, 10 bis, 10 ter, 19, 35, 37, 38, concordantes de la Ley 24.240 y resoluciones emitidas por la CNC.
2. Ordene a la Denunciada a dar de baja y a restituir los montos cobrados indebidamente por su incumplimiento en tiempo y forma, más los intereses adeudados desde la fecha del pedido, bajo apercibimiento legal.
3. Daño Directo, dado el Daño materiales sufrido, los gastos que se han generado, la pérdida de tiempo en hacer efectivo este reclamo para evitar que los daños “bagatela” queden sin reparación y “en abstracto”, y hacer operativos mis derechos de consumidor , conforme lo he expresado -art. 40 Bis. Ley 24.240.
4. Sanciones: por la conducta asumida por la denunciada, solicito que a la misma le sea aplicada la multa prevista en el art. 47 inc. B), Ley 24.240 y/o cualquier otra sanción que correspondiere, en su máxima graduación, por el el carácter de reincidente, la cuantía de los beneficios indebidamente obtenidos, su proyección económica, el peligro de su generalización para todos los usuarios, y la repercusión de estas infracciones atento la posición en el mercado (conf. art. 49 de la ley 24.240)
Firma: xxxxxxx
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En caso que la demanda se prolongue, o la audiencia de conciliación sea en una fecha lejana, el cliente puede presentar una demanda por vía judicial. Aquí deberá contar con el patrocinio y el asesoramiento de un abogado, aunque la LDC indica que toda acción en defensa del consumidor gozan de gratuidad, por lo cual no se abonará ninguna tasa o gasto extraordinario.
También el usuario afectado podrá exigir judicialmente una multa a la empresa, a su favor. El monto varía entre los 100 y 5.000.000 pesos, dependiendo de diversos factores.